Konfliktus kezelés PDF Nyomtatás E-mail
Írta: Dr. Vámos Lászlóné - Katalin   

altA magyar és külföldi vendégeket fogadó protokollos, idegenvezető, a repülőtéri megérkezéstől kezdve, a szállodai elhelyezésig, továbbá sokféle más helyszínen,   igyekszik kedvébe járni a vendégeknek. Ettől függetlenül mindig adódhat valamilyen probléma.

 

Tekintsük át egy példán keresztül azt, hogyan lehet két vendég között megoldani a konfliktust.


A hazánkba érkezett külföldi vendégeket az előre összeállított szobalista alapján helyezték el a szállodában. A vendégek közül két hölgy, - akik egy szobában voltak elhelyezve – méltatlankodtak, nem tetszett nekik a szoba. Felháborodva lerohantak a recepcióhoz és felelősségre vonták nagy hangon az idegenvezetőt.

A szálloda dolgozóinak azért volt kínos a dolog, mert időközben megérkeztek a japán turisták az autóbusszal és értetlenül nézték a két hangoskodó nőt.

 

Jótanács:

 

  • Legyünk bölcsek. Próbáljunk meg  abból kell kiindulni, hogy mindig a vendégnek van igaza.
  • A kommunikáció rendkívül gazdag, melynek egyik legfontosabb része a metakommunikáció, a tesztbeszéd. A mimika, a mozdulatok, a hanghordozás nagy jelentőséget kap a mindennapi életben.
  • Soha nem szabad átvenni a vendég idegességét, mert az ember cselekvésképtelen lesz.
  • Nem kell megijedni a vendégtől, nem kell félni tőle.
  • Maradjunk nyugodtak és lehetőleg barátságosan mosolyogjunk.
  • Hallgassuk meg őt.
  • Kérdezzünk lényegre törően, figyeljünk, adjunk igazat, ezzel tudjuk mérsékelni a hangnemet.
  • Mikor kiderül a jogos vagy vélt sérelem oka, nyugtassuk meg a vendéget, majd a lehető leggyorsabban oldjuk meg a problémát úgy, hogy próbáljunk meg másik szobát szerezni a részükre.
  • Mielőtt elfoglalják a szobát, menjenek oda és nézzék meg.
  • Végül fejezzük ki sajnálkozásunkat a történtekért.
scroll back to top
Módosítás dátuma: 2010. november 04. csütörtök, 19:52